东航“不忘初心”主题教育深入调研 领导带头走近旅客征求意见--上海频道--人民网

东航“不忘初心”主题教育深入调研 领导带头走近旅客征求意见

2019年08月14日21:02  来源:人民网-上海频道
 

人民网上海8月14日电(记者沈文敏)为扎实推进“不忘初心、牢记使命”主题教育,推动党中央决策部署在东航落实落地,近日,东航集团董事长、党组书记刘绍勇率“不忘初心、牢记使命”主题教育调研组赴上海虹桥国际机场T2航站楼开展调研。调研组随机征求现场旅客对东航安全服务方面存在问题的反映,从民情中检验以往工作实效,从民声中汲取管理改进智慧,把主题教育落实到提升顾客满意度、人民获得感的务实举措上。

“旅客您好,我是东航的董事长刘绍勇,要不赶时间,有个问题跟您交流交流,您感觉东航的服务怎样?”“您是通过什么渠道购买东航机票,是否便捷?” “您对东航服务有什么意见?经常乘坐东航航班吗?机上餐食感觉怎样?感觉东航APP做的怎么样?”……当刘绍勇一行步入出发大厅后,直奔东航高端值机区,向旅客问计问需。每一个顾客的回答,刘绍勇都仔细聆听,对大家关心的问题主动回应,热情交流。一问一答之间,架起了连心桥,让旅客们真切感受到东航作为国有大型航空运输企业坚持“以人民为中心”的发展理念。不少旅客还表示,真没想到东航董事长会亲自到服务现场征求意见。

仅仅在高端值机区,刘绍勇就一连征求近10位现场旅客的意见,与大家热情交流,在感谢广大旅客对东航厚爱的同时,真正把服务的实情、短板、弱项摸清楚。参加调研工作的东航集团党组副书记唐兵,东航股份副总经理冯德华,东航股份人力资源总监钱峰等领导,与地服部、客户委、客舱部、宣传部、办公厅、政策研究室等部门的负责人一起,同时穿梭在候机楼内开展意见征求工作。全体调研组成员坚持目标导向、问题导向、效果导向,倾听旅客的真实声音,聚焦服务的难点,找准服务的痛点,酝酿思考如何破解难题,让调查研究的成果掷地有声、开花结果。

从候机楼高端值机区来到公共值机区,又深入到爱心专柜,刘绍勇遇到一位聋哑旅客正在办理值机手续,他特意用笔写下一段说明来意的话,让该聋哑旅客惊喜不已。刘绍勇对现场工作人员说:“我们在特殊旅客服务上要再下功夫,多渠道解决手语服务的问题,机上安全须知等细节上要把手语加进去,让特殊旅客真正觉得选择东航很方便很省心”。

除了值机区,刘绍勇一行还走访了登机口、问询处、贵宾休息室、到达行李提取等处,涵盖了旅客在候机楼内的主要服务接触点。刘绍勇还不时询问工作人员,详细了解服务细节举措,有的还当即进行了指导。“这些服务的数据有没有测算、有没有数据分析?”“每天行李的破损量是多少?”“一些航班频次少的航班要特别关注,要兼顾晚到旅客可能面临的实际困难” ……调研组不仅征求了金卡会员旅客、带小孩旅客、商务旅客、不同年龄段游客、外籍旅客的意见,还与上海虹桥机场有关领导进行了交流,专门就加强合作、提升服务的便捷性交换了意见。

除了关心服务旅客的问题,调研组还特别牵挂一线服务人员的生活和工作情况。刘绍勇来到员工身边,问了很多、问的很细:“每天一个柜台要接待多少位旅客?上班是如何倒班的?刚入职的员工住宿怎么安排?一年有多少人从劳务制转制合同制?员工流动情况如何?大家的地区差异补贴都拿到了吧?”。他还现场给一线青年员工讲解了公司今年新推的免优票政策、薪酬福利的改革前景等,让大家对东航发展与未来更加充满信心。

到现场找问题,从自身找答案。全体调研组成员还召开现场会,各抒己见话服务,群策群力解难题。刘绍勇指出,从现场情况来看,公司总体服务能力和水平在提升,员工精神面貌在提升,我们同时要清醒认识到我们离旅客的期望还有很大距离。他从提升顾客感受的角度,聚焦分析了值机办理优化、贵宾休息室、官方网站APP体验、数据统计分析等具体问题。刘绍勇强调,这些问题要倒逼我们方方面面的改进和提升,产生实实在在的成效,更好地推动公司高质量发展。

据了解,“不忘初心、牢记使命”主题教育开展以来,在中央第三十一指导组的指导帮助下,东航集团始终牢牢把握主题主线,把主题教育四项重点措施贯通起来,结合党中央部署正在做的工作推进主题教育,切实强化组织领导,联系东航实际,创新工作方法,刀刃向内找问题、有的放矢抓整改,以解决问题的成效检验主题教育的实效。

截至7月31日,东航37家集团、股份直属单位党委共243名班子成员到493家单位(部门)开展了564次调研,解答问题1296个;已有237名班子成员讲授专题党课,31家单位党委举办调研成果交流会。各直属单位党委共梳理、汇总问题2252条,已完成问题855条,正在持续推进或长期的问题1397条;梳理汇总专项整治问题103条。 

(责编:葛俊俊、轩召强)
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